Pada artikel sebelumnya, kita telah membahas tentang mengapa pengalaman konsuen sangat penting untuk perkembangan bisnis, terutama bisnis online. Pengalaman konsumen, adalah aset yang sangat baik untuk keberlangsungan bisnis Anda dalam jangka panjang. Konsep pengalam atau experience tersebut, dapat diterjemahkan dalam konse praktis yang disebut Customer Experience Management atau CEM.
Customer Experience Management atau CEM adalah pengalaman konsumen yang didapatkan dari konsumen dengan pebisnis. CEM dapat mengoptimalkan interaksi antara pebisnis dan konsumennya. Dengan CEM, biasanya akan tercipta konsumen yang loyal. Untuk dapat mencapai tuuan tersebut, pebisnis diharuskan untuk memiliki strategi yang tepat, agar setiap titik dapat tertangani dengan baik. Makna dari CEM sendiri ialah bagaimana cara memperlakukan konsumen sebagai individu yang unik, karena setiap konsumen ingin diperlakukan dengan baik.
CEM diharapkan dapat menguatkan brand, meningkatkan loyalitas konsumen, dan meningkatkan pendapatan akibat minimnya biaya promosi yang digantikan oleh WOM positif dari para konsumen atau pelanggan yang puas, dan mendapatkan pengalaman "yang mengesankan". Oleh karena itu, menerapkan strategi CEM dalam suatu bisnis adalah hal yang harus dilakukan untuk perjalanan bisnis Anda.
